| 江南专汽：服务有道 信誉制胜 |
| 发布时间：2011/1/11 9:04:05 浏览次数：2898 |
湖北江南专用特种汽车有限公司是全国最大的消防车、清障车、高空作业车厂家。公司自1997年成立至今，公司规模不断扩大，产品种类不断增多。尤其是清障车，目前已经是全国销量领先地位。服务、诚信，早已根植于江南专汽的每个经营过程和每位员工的心中。
诚信——服务之本
组建于1997年的江南专汽，已走过了21个年头。集团组建并经过一段较快的发展时期后，却遇到了一系列发展的瓶颈，内部管理、资本运作、市场建设等各方面出现的问题，使企业在20世纪90年代末连续几年经营规模在30亿元左右徘徊。为此在2000年下半年，集团董事长、党委书记王民率领新领导班子在公司内部倡导并开展了一场“忠诚、信用”主题教育活动，对企业讲忠诚、对用户讲诚信，进行了声势浩大的全员大讨论，针对企业内部存在的一些现象，找问题、剖原因、订措施、抓整改，从源头抓起，把诚信贯穿于从产品设计、制造到营销和服务的全过程。
通过“忠诚、信用”主题教育活动的深入开展，使讲诚信光荣、不讲诚信可耻的理念深入人心，企业内部管理、产品质量、服务水平、员工作风等各方面有了巨大的变化。依靠强大的品牌实力、规模化和全系列产品的优势，为用户提供全过程、全配套的最佳施工方案和售后服务，“江南”成为国内用户施工的首选品牌，企业取得了可持续快速发江南营业收入首次突破100亿元大关，2006年、2007年、2008年和2009年又连续四年营业收入跨上200亿、300亿、400亿和500亿元的大台阶，利税逐年翻番增长。2010年上半年，江南营业收入创历史最好水平，达到350亿元，同比增长超过57%。
超值——满足需求
特种车行业是一个没有任何壁垒、充分竞争的行业，随着中国基础设施建设的不断加大和经济的快速发展，国内2000多家国企、民企、外企等参与其中，全球工程机械巨头几乎全部进入中国市场，外商独资、合资、参股企业数不胜数，竞争空前激烈。
作为国内工程机械的龙头企业，江南集团始终把服务和信誉放在企业经营的重要位置，提出了“用户的需求就是企业最高的追求”、“满足用户超值需求”的经营理念，一切从用户需求出发，一切为用户的利益着想。
在江南的生产车间，记者看到到处是一派紧张忙碌的生产场面，今年以来，各种工程机械产品的装配线均达到或接近满负荷状态，市场供不应求。在摊铺机装配线，排满了正在装配的产品，但几乎每个产品都不尽相同。针对不同用户的不同需求，如特殊施工路况、不同路面标准、环境气候、国外用户的特殊要求等，企业对产品功能和配置均做了有针对性的技术改进。江南科技分公司技术中心工程中心主任江光连介绍，每年该技术中心除了不断设计开发新产品之外，在产品技术改进上的工作量也很大，其中大多数改进是针对不同用户的特殊需求进行的。装配分厂厂长潘东欣介绍，摊铺机是机电一体化的高技术产品，每个产品的不同，给装配难度和进度带来很大影响，但只要是用户要求的，企业都会竭尽全力来满足。
行动——聚焦顾客
2010年8月8日，江南首家快捷服务中心落户云南。这是江南以“零距离、伴您行”的快捷服务理念，开展“诚信关爱客户”活动，为客户施工提供的又一服务举措。据了解，江南快捷服务中心将派驻江南5年以上工作经验的服务技师，为现场施工产品排除常规故障，培训并为施工用户答疑解惑，工程集中地内发生故障的起重机一经报修，30分钟内备件、服务技师就到达工地，全力确保用户施工正常高效。
云南消防大队队长评价说：“江南消防车的品质、性能在同行业产品中处于领先位置。现在又配备了专业化的快捷服务中心，将企业的诚信关怀服务落实在施工一线，给广大业主提供最安全、最实惠、最诚信的服务，这让我们感到十分高兴，也让我更加坚定与江南合作的信心！”
多年来，江南提出了“聚焦顾客，超值服务”的理念，在“技术销售一体化，销售服务一体化，服务生产一体化，国内国外一体化”的新市场观念指导下，企业加强服务体系建设，完善备件服务流程，加快服务技能人才培养。尤其是加强了技术对营销服务的支持力度，公司技术部门与营销办事处一体化运作，由副高级工程师以上资格的技术人员作为负责人，协助服务人员解决已销产品重大技术问题，每年至少两次对所辖用户进行走访，了解产品市场技术、质量状况及用户需求，每月与办事处至少两次交流，通报新品开发、老产品创新情况，必要时对用户进行培训，办事处服务人员每月把服务中存在的问题、解决办法和改进建议进行总结，填写《技术与营销一体化运作服务报告》，于当月28日前上交技术中心办公室。由于企业技术的有力支持，有效促进了市场营销和服务水平的提高。
真情——用户至上
2010年3月25日，江南清障车、高空作业车、消防车“2010服务中国行”启动仪式在江苏苏州市举行，由48台越野性能优异的汽车组成的江南服务车整装待发。
2010年5月15日，江南消防车“诚信关怀万里行”大吨位走访活动开始，为推进销售服务一体化建设，活动开展近3个月来，江南服务人员在南、西、北三线共行程约3余万公里，横跨20省市，走访客户300余家，检查维护了大吨位吊车300余台，满意度基本达到了100%。
江南建立了客服中心，实施工作质量“零缺陷”标准，实施“零容忍”考核机制，引入呼叫中心平台。针对来江南参观的大客户，企业实施了差异化的接待模式，大客户在徐期间，其参观、购起重机等活动均有大客户经理全程陪同，每逢周末，每个大客户都能收到祝福短信，当大客户过生日时，江南都将送去生日蛋糕表示祝贺。通过活动的开展，维护了客情关系，受到用户的普遍赞誉。
这样发生在江南人身上的故事可以说不胜枚举……
以心换心，以心交心，凭着对用户的真诚和企业的不懈努力，江南已连续多年获得“全国售后服务用户满意单位”、“全国用户满意筑养路机械企业”等诸多荣誉，江南品牌始终保持了国内工程机械行业最有价值品牌称号。
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